Белорусский сервис #62
Когда мы только начинали оказывать услуги «тайный покупатель», я изредка использовал членов своей семьи в роли тайных агентов. Заказов иногда бывало много, а сотрудников было мало.
Ходила на проверки и моя мама — человек невероятно ответственный и порядочный. Боялась конечно, но хотела помочь и перед проверкой очень тщательно готовилась.
Впервые она пошла на такую проверку в компанию по продаже мебели. Цель проверки — выяснить, знание товара и техник продаж у нового сотрудника. Что-то около двух или трех дней мама изучала всю продукцию компании заказчика вдоль и поперек. Подготовила вопросы по комплектующим и фурнитуре, изучила конкурентов, составила легенду и отправилась на проверку.
Первый вопрос молодому менеджеру — «Помогите подобрать диван в квартиру оформленную в стиле контемпорари». Второй вопрос — «А Проходила ли обивочная ткань тест Мартиндейла?» Потом что-то про начинку дивана, пружинный блок и т. д.
При прослушивании записи разговора, я гуглил значение этих слов, а какого было менеджеру в момент записи — не представляю.
Проверку молодой сотрудник провалил.
Когда я пришел к заказчику сдавать отчет, с ним в кабинете сидел тот самый молодой менеджер, который должен был выслушать наш вердикт и сделать выводы. (Это было желание заказчика, о котором я узнал только в кабинете)
Во время перечисления недочетов и ошибок выявленных в ходе проверки — выражение лица у молодого менеджера просто кричало — «Дома я сделаю куклу вуду, и ты у меня попляшешь, говнюк».
И я понимал его злость. Ведь на обучении вряд ли объясняют про контепо... что-то там. Вряд ли сам директор знает уровень износостойкости материала каждого дивана. И вряд ли грамотному ведению продаж можно научиться за 5-7 дней... Да я уверен, что половина бывалых продавцов мебели не прошли бы эту проверку.
Я закончил и пояснил, что проблема не только в сотруднике, а в системе обучения в целом и лечить нужно в первую очередь ее.
Подписали акты, разошлись. Спустя 7-8 месяцев поступает еще одна заявка от этой же компании, но имя заказчика другое... Я позвонил и выяснилось, что заявку оставил тот самый молодой менеджер. Он получил повышение и хотел, чтобы нашу проверку прошли его подчиненные.
Мы встретились и он рассказал, что после того отчета он днями и ночами читал книги по продажам, изучал продаваемый продукт и оттачивал мастерство ведения продаж. В итоге получил повышение и теперь сам обучает всех продавцов. Я такого не ожидал. Ждал подожженные фекалии на пороге нашего офиса. Ждал проклятие цыганки. Но не это. Человек выслушал конструктивную критику и воспринял ее как повод для изменений. Молодец парень.
А злое выражение лица в тот день — оказывается, парень злился на себя, потому что это была его первая работа и во время обучения он ничего не слушал. Думал, что все это ерунда и пронесет как-нибудь, а потом, когда понял, что его могут уволить — разозлился. Очень редко встречаю таких людей. Красава.
Автор: RevizorMinsk
Комментарии: pikabu.ru/link/a6890025